Actualmente, obtener una certificación ISO,
más que una ventaja competitiva con la que pueden destacarse algunas empresas; se
ha vuelto un requisito mínimo para competir. Esto no es solamente válido para
que las organizaciones alcancen nuevos mercados, la mayoría de ellos más
desarrollados y con altos niveles de exigencia; sino que determina en gran
medida nuestra permanencia compitiendo en ese mercado local al cual estamos
acostumbrando y que ha sido nuestro cliente desde la propia creación de la
empresa.
- ¿Qué sucede entonces cuando decidimos implantar ISO en nuestra organización, y se convierte en un camino tan cuesta arriba, que tardamos años en implantar adecuadamente la norma y estar listos para recibir la auditoría de certificación?
- ¿Por qué cuando logramos la tan ansiada certificación, se hace tan difícil mantenerla?
- ¿Por qué notamos a nuestro equipo de trabajo tan desmotivado ante ISO, que lo ven como un enemigo más que un facilitador de procesos?
En primer lugar, debemos tratar de definir
por qué hemos elegido certificarnos, cuál ha sido nuestra motivación primaria.
Si esta razón es puramente comercial, es decir, solamente queremos la
certificación para venderle a un cliente en específico, o porque el mercado lo
exige y estamos perdiendo participación; entonces será mucho más difícil lograr
que nuestros colaboradores se impliquen en el proceso y cambien su manera de
hacer las cosas, de pensar, y adquieran la nueva cultura de calidad con la que
queremos transformar nuestra organización. Cuando el motivo es solamente
cumplir con un requisito, el camino se hace mucho más tortuoso.
Falta de compromiso de la alta dirección
Si la alta dirección no está realmente
implicada en el proceso, y solamente bajan líneas de acción hacia los
colaboradores, pero el cambio no viene desde ellos; claramente los primeros en
percibir a ISO como un medio, y no como un fin en sí mismo, serán los
colaboradores. La norma ISO 9001:2015 define en el apartado 5, Liderazgo y
Compromiso, la implicación que debe mostrar la alta dirección con respecto al
Sistema de Gestión de Calidad, cuando especifica de manera clara que la alta
dirección debe:
- Comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
- Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Por tanto, es
la alta dirección quien debe mostrar en primera instancia su compromiso con la
implementación de la norma, y para esto puede utilizar diversos mecanismos:
- Asegurar los recursos financieros para la implantación del sistema.
- Contratación de consultores.
- Designación de presupuesto para la formación del personal en aspectos relacionados con la calidad y el cambio de cultura.
- Adquisición de herramientas tecnológicas que facilitan la implementación del sistema.
- Comunicar eficazmente la importancia de obtener la certificación, y aquí no se trata simplemente de dar una orden por medio de una comunicación formal; sino de acercarse realmente a los colaboradores y dialogar con ellos, motivarles e implicarles en el nuevo proceso en el cual se está involucrando la empresa.
Falta de información
Este punto se encuentra estrechamente
ligado al tema de liderazgo y compromiso de la alta dirección.
Si el
colaborador no se ha enterado de por qué se están introduciendo los cambios
desde el comienzo, cuáles son los beneficios tangibles para su trabajo diario,
¿por qué se comprometerá con algo que realmente no comprende en su totalidad?
Si además, no se toman en cuenta sus opiniones y recomendaciones, pues ellos
conocen mucho mejor que cualquier consultor externo los procesos que se llevan
a cabo en la empresa, mucho menos querrán implicarse.
No olvidemos que ISO
implica un cambio de cultura en la empresa, por tanto si no logramos que
nuestros colaboradores cambien su manera de pensar y se impliquen en el Sistema
desde el inicio, nuestro camino será aún más difícil.
Sistema de documentación burocrático
Uno de los
motivos más comunes por los cuales los colaboradores se desmotivan con ISO, es
que deben hacer frente a un sistema de documentación burocrático, que les roba
tiempo, y que en la mayoría de las ocasiones, no se encuentra automatizado.
Los
colaboradores se quejan de que deben emplear largas horas completando
formularios y registros, o sea, haciendo un trabajo que es más administrativo,
y que no ven que genera ningún resultado tangible. Mayor es el problema cuando
se ha obtenido la certificación, y se había visto en ello la meta a alcanzar.
Efectivamente,
nuestro sistema de documentación puede ser simple. ISO no pide largas prosas ni
infinidad de procedimientos. Recuerde: ISO sólo provee requisitos, la
organización decide cómo implementarlos, qué procedimientos va a documentar y
cómo va a hacerlo.
Por otra parte, existen a nuestra disposición softwares
tecnológicos que nos permiten automatizar nuestro sistema de documentación y
por tanto, ahorrar tiempo en esas múltiples tareas administrativas que tanto
desagradan a los colaboradores.
Para finalizar, Es posible obtener una certificación aún
cuando nuestros colaboradores no estén tan convencidos de sus ventajas; pero a
la larga, si nuestro equipo de trabajo no está comprometido verdaderamente, el
mantenimiento de esta se hará cada vez más cuesta arriba, sin mencionar que el
clima laboral se verá lesionado.
Impliquemos a nuestro equipo, hagámosle
partícipes de este proceso transformador que todos vamos a vivir en la empresa,
contemos con ellos. Es la única manera de obtener un rendimiento óptimo de
nuestro Sistema de Gestión de Calidad y transmitir a nuestros clientes y
stakeholders la imagen de una empresa fortalecida con la calidad de sus
productos y servicios.
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